复印资料究竟是单面还是双面，打印纸张应该用A4还是B5？一些时候，这些“小事”就会“害”你“跑断腿、磨破嘴”，给到基层政府部门办事的人增加很多麻烦。

怎么办？河南省安阳市质监局的做法是，用标准化规范化来打通政务公开“最后一公里”。

“少跑腿、快办结，避免奔波，这是企业和群众到政府办事最直接的期盼。推进基层政务公开标准化规范化，就是要改变基层政务公开的随意性、不公开、不规范等做法，进一步优化政务服务，提升政府效能，推动解决群众‘办事难、办证多’等突出问题，不断提升群众满意度、获得感。”安阳市质监局党组书记、局长乔金富说，安阳市质监局在做好工业标准化、农业标准化的基础上，着力加强服务业标准化工作，积极在公共服务业各领域培育标准化试点，引领行业服务质量提升，服务政府中心工作，服务区域经济发展，服务民生福祉。

标准化增强“软实力”

安阳华润燃气有限公司是河南省首批国家级服务标准化试点单位，实现了服务理念系统化、服务管理专业化、服务流程标准化、服务窗口规范化。

该公司通过大力推动服务标准化体系建设，极大地简化和方便了客户办理手续。服务热线与公安110、消防119、市长热线等联网，构筑了“点、线、面”互动、24小时全天候、全方位的“一线通”售后服务网络，基本做到了连续供气超过99.99%、每年提供1次入户安全检查服务、紧急抢险服务40分钟内到达现场、预约安装服务两个工作日内提供上门安装服务（具备安装条件）、客户服务电话响铃3声内接听、两个工作日内答复客户意见处理情况……服务真诚、高效，客户满意度持续提升。2016年、2017年，该公司在华润集团客户满意度调查中，均名列华润燃气集团A类公司第一。

中国文字博物馆汉字文化传承服务标准化试点于2014年底通过省级服务标准化试点验收，成为全国博物馆系列服务标准化第一个通过现场验收的试点，提高了中国文字博物馆的观众美誉度和社会效益，增强了在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。

该馆制定了《中国文字博物馆服务业标准化试点建设实施方案》《中国文字博物馆汉字文化传承服务标准体系目录》，涉及文物征集、陈列展示、接待服务等15个方面。在全面建设标准规范的基础上，重点突出了文物征集管理、文字文化文明展览、为观众提供完善的服务3个方面。制定形成了《中国文字博物馆文物藏品征集标准》《中国文字博物馆文物藏品库房管理标准》《中国文字博物馆基本陈列标准》《中国文字博物馆外出展览展出标准》《中国文字博物馆外出展览展出标准》等一批具有自身管理特色的标准，做到了“人人有标准，事事有规范”。

中国文字博物馆负责人说，“汉字文化传承服务标准化试点建设，是全面提升工作管理服务水平的一个重要工具。开展服务标准化创建以来，不仅提高了广大干部员工的标准化意识，还将标准化方法融入到文字博物馆建设、管理的各环节，形成了自身管理特色，建立了‘结构合理、重点突出、特色鲜明、运行有效’的服务标准化体系。”

标准化实现“更高效”

行政服务，群众最看重的是高效、便捷，而要做到这一点，简政放权，简化、优化审批流程是关键。

安阳市行政便民服务中心是适应时代发展要求建立的施政窗口和服务人民群众的场所。该中心是服务部门多、服务内容全、审批环节少、办事效率高、监督力度大的多功能、开放式行政服务机构，是安阳乃至全省、全国范围内政务服务的一面旗帜和标杆。2017年6月，该中心获批创建国家级第四批社会管理和公共服务标准化试点，对安阳政务服务、公共服务起到规范和引领作用。

为提升便民服务质量，中心全面推进便民服务标准化建设，落实“一次办妥”改革，启动“一窗受理、集成服务”，不断提升“互联网+政务服务”质量，拓展网上便民服务功能和平台覆盖面，着力构建高效的四级便民服务体系。目前，安阳559件行政权力事项已全部接入省政务服务网，初步实现了“让信息多跑路、让群众少跑腿”的服务模式，基本做到了“一个号码通政府，一个电话（短信、留言）解难题”。

该中心在标准化体系建设过程中得到了安阳市质监局的精心帮扶指导。2014年2月以来，安阳市行政便民服务中心按照《服务业标准化试点实施细则》的具体要求，全面规划和部署服务标准化试点单位创建工作。本着“一切工作有标准，按照标准做工作”的理念，对行政便民服务和管理工作进行科学的分类、整理，探索建立了由通用基础标准体系56个、服务保障标准体系126个、服务提供标准体系795个组成的服务标准框架。其中，能充分体现中心特色的服务标准有20个。

在抓好标准宣贯和培训的基础上，该中心对服务标准体系进行了3次大的修订和完善，共改进各类标准138个，标准化工作进一步优化、完善。

公共服务标准化试点的联动效应在各行业部门开始凸显。2017年，安阳嘉亘物业有限公司（原机关物业发展中心）获批立项省级物业服务标准化试点。殷墟管理处获批立项创建省级殷商文化传承服务标准化试点，并着手建立相应的服务标准化体系。安阳市公共资源交易中心于2017年开始服务标准化建设，规范了项目流程，提升了招投标效率，提高了服务质量，于2018年提交了创建省级公共资源交易服务标准化试点申请。安阳金秋重阳悦舍养老服务有限公司正申报创建2018年度养老服务标准化试点，并开始养老服务标准化体系建设。目前，安阳市水务公司、哈佛幼儿园已经在水务窗口服务、幼儿教育管理等方面开始标准化管理和标准体系创建工作。