5月30日，国家服务业质量监测结果正式出炉，这是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。近日，国家市场监督管理总局质量管理司主要负责人黄国梁接受《中国消费者报》记者专访时表示，对服务业进行质量监测是为了及时发现服务业发展中的质量问题，查找服务业运行质量潜规则和影响顾客满意的关键因素，从而为消费者带来更多获得感。
　　目的——揭开服务业运行质量潜规则

　　“开展服务业质量监测是为了及时发现服务业发展中的质量问题，持续查找服务业运行质量潜规则和影响顾客满意的关键因素，维护消费者合法权益。”黄国梁表示，国家服务业质量监测是一种监督管理行为，是对我国服务业质量问题、安全隐患和运行状况进行监测，并针对性地实施服务质量监管和治理，持续改善服务质量供给水平。
　　据悉，党中央国务院此前曾对服务业质量监测进行了专门部署。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和国务院关于加快发展生产性、生活性服务业指导意见等一系列文件明确提出“实施服务质量监测基础建设工程”，强调要“健全以质量管理制度、诚信制度、监管制度和监测制度为核心的服务质量治理体系”。
　　为贯彻落实党中央国务院部署要求，国家市场监督管理总局依托中国标准化研究院、中国消费者协会、中国质量万里行促进会和国内大型媒体数据中心在内的专家和分析团队，研究构建了包含顾客满意度、万人投诉量、品牌价值增长率、舆情指数、服务贸易逆差、服务质量重大事件等在内的服务质量指标体系。同时，借鉴国外发达国家经验做法，对我国服务质量状况数据持续跟踪采信，与行业部门定期进行质量问题诊断分析，协调处置突出服务质量问题，出台各类服务质量共性规范政策。
　　“质量监测支撑了各项服务质量监管制度制定和宏观政策的实施，涉及服务业发展全局的信息还定期报送党中央、国务院，多次得到有关领导批示。”黄国梁说。
　　过程——部门协商确保结果权威准确

　　记者发现，此次服务业监测结果涉及移动通信、民航服务等众多服务领域。较为突出的投诉量则分布在以网络购物为主体的远程购物服务投诉、部分共享单车新兴企业出现押金退还困难投诉、电商以微商为代表的个人网络商家和电视购物中有关商品服务和质量不合格投诉等领域。
　　据黄国梁介绍，为解决不同领域服务质量“隔行如隔山”的问题，此次监测邀请了发改、民航、旅游等行业部门共同参与，初步形成了部门间协调大联动的机制。监测实施过程中，国家市场监管总局定期与商务、旅游、邮政、铁路、民航、银行、保险等部门和协会开展服务行业质量形势分析，对监测报告中显示的问题进行梳理和判断，结合行业特点，客观评价服务业质量发展态势，提出针对性质量监管和改进措施。
　　“监测报告聚焦人民群众普遍关心和反映集中的热点问题，发现很多新兴领域和业态融合领域质量问题，如共享单车押金、电商平台商品质量等，涉及多个部门，不少领域监管措施和政策还存在空白，需要各部门共同研究治理。”黄国梁表示，监测报告发布后，相关部门将在问题集中领域集中开展服务质量提升专项行动，持续推进行业服务质量提升。
　　黄国梁告诉记者，为确保不同类服务业质量监测结果更权威、更准确，国家市场监督管理总局借鉴国外服务经济发达国家做法，在欧盟、美国服务业质量监测模型基础上进行了改进，包含了数据收集、质量诊断、协同监管、政策固化的实施链条，监测过程更加权威。
　　据介绍，国家服务业质量监测数据来源于自主监测和采信。自主监测覆盖汽车保险、证券、网上购物等12个领域，每年采集有效调查问卷两万多份，数据采信来源于国家邮政局、中国质量协会的顾客满意度测评数据。同时，监测还对服务质量舆情、行业监管重大事件和宏观经济数据进行持续跟踪和采集，根据服务消费热点和难点问题动态调整监测范围，使监测更有针对性。监测报告中满意度、品牌价值等指标采用了国际通用模型和标准，使监测结果与国际水平有很好的可比性。
　　黄国梁表示，服务业质量监测在历年实施过程中集合了一批专家队伍，在此基础上成立了中国服务质量智库，由原国务院发展研究中心副主任刘世锦担任主任委员，服务行业专家学者、企业代表和行业部门负责人约50余人参加，为下一步服务业质量监测工作开展提供了坚实的决策基础。
　　成效——为消费者带来更多获得感

　　黄国梁认为，对消费者而言，国家服务业质量监测结果可以帮助大家在消费过程中作出最优的选择，从而带来更多的质量获得感。“此次监测具有消费导向作用，保障了消费者的知情权、选择权和监督权。”黄国梁介绍说，监测报告从顾客满意度、消费者投诉、品牌价值等多个维度展示了不同服务行业质量水平和短板因素，为消费者提供了明确的警示和引导。
　　消费者可以根据报告内容，重点关注不同服务行业的特定服务质量问题，留意可能存在的服务质量缺陷和风险，在消费过程中作出最优选择。同时，监测引导消费者更好地参与服务质量监督，积极表达服务质量满意程度和投诉意见，将广大消费者诉求更好地转化为服务质量监管政策。
　　黄国梁还介绍，监测结果指出了不少行业共性质量问题，直接促使相关监管措施出台。例如，针对服务信息不透明，原质检总局联合13部门出台《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》等规范文件，引导企业充分公开服务质量信息，规范服务质量评价。针对售后服务质量问题，国家市场监管总局持续推进重点商场质量首负责任试点，覆盖广州、福州、威海等地300多家商场，有效保护了消费者合法权益。此外，民政、民航、旅游等部门聚焦行业内服务质量问题，先后开展服务质量提升和专项整治，为消费者带来了越来越多的质量获得感。
　　“服务业质量监测报告虽然是年度的，但是监测过程是持续开展的。”黄国梁表示，下一步，国家市场监督管理总局将针对老百姓关心的服务质量重点、难点问题，会同有关部门，持续开展专项整治行动，加快建立服务质量首负责任、服务企业信息公开清单等制度，切实满足消费者日益增长的服务质量需求，消除群众关心的服务安全隐患，持续开展公共服务质量监测与结果通报，引导行业和地方政府提高服务质量，让人民群众对美好生活的向往具有更加坚实的质量基础。
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　　新兴服务业质量待提高
　　国家市场监管总局5月30日发布国家服务业质量监测结果。统计显示，2017年，服务业万人投诉量呈现上升趋势。
　　根据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。
　　但在近年来，提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域，投诉降幅较大，分别同比下降64.28%、44.70%、24.19%、7.41%和8.87%。互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，突显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。 （冯松龄）